تجارت و مدیریت آن

ضمن آنكه مدیران و كارشناسان و دیگر نیروهای انسانی نیز به عنوان نیروی مغز افزاری، بهره مندی از منابع را با فعالیت های تحقیقاتی و آزمایشگاهی خود و در واقع بكارگیری تكنولوژی، توسعه می دهند و امكان تسلط بیشتر انسان را بر روی منابع به وجود می آورند. در این راستا، آنها با ارائه راه حل های مختلف و تحلیل های چند جانبه بر فضای درون و برون سازمان نیز اثر می گذارند و سازمان ها را در جوامع بشری به شكل های مختلف از قبیل خصوصی، ملی، منطقه ای و بین‌المللی و در انواع ساختارهای تشكیلاتی مختلف ایجاد می نمایند. اما نكته حائز اهمیت كه شاید كمتر مورد توجه و تجزیه و تحلیل های كارشناسانه و مدیریتی قرار می گیرد و بحث اصلی كتاب حاضر نیز می باشد، پارامتر شخصیتی یك سازمان است كه حاصل همان روح حاكم بر آن نیروی مغز افزاری و علت اصلی رفتارهای سازمانی است. شخصیتی كه به واسطه آن سازمان اعمالی را از خود بروز می دهد و در ذهن مراجعین تصاویری معین می سازد. تصاویری كه بیانگر تفكرات، نگرشی ها و رسالت سازمان بوده و تا زمان حیات سازمان با او باقی می‌ماند.

امر بدیهی است كه این شخصیت مانند دیگر شخصیت ها در خلاء مفهومی ندارد و صرفاً در ارتباط با دیگران (اشخاص حقیقی و حقوقی) ارتباط و معنی پیدا می كند. این ارتباط سازمانی كه در نهایت همان ارتباط انسانی تلقی می شود مانند هر انسانی دارای سه سطح به شرح زیر می باشد:

1- ارتباط درونی: ارتباطی كه هر انسان با درون خویش دارد (گفتگوی درونی) كه برای سازمان ها ارتباط درون سازمانی تلقی می شود.

2- ارتباط با فرد مخاطب: انسان با یك نفر بیرون از خویش (فرزند، پدر، مادر، دوست و…) كه برای سازمان ها ارتباط برون سازمانی تلقی می شود.

3- ارتباط با گروه: كه هر انسان در غالب یك گروه رفتار می كند (خانواده، شركت، ملی و…) كه برای سازمان ها ارتباط صنفی سازمانی تلقی می شود.

هر یك از این نوع ارتباطات در جای خود قابل بحث و بررسی بیشتر می باشد. ضمن آنكه نكته حائز اهمیت بیشتر متوجه ارتباط سطح یك یا همان ارتباط درونی می‌باشد مه در خصوص یك انسان و یا سازمان تكیه گاه اصلی دو نوع ارتباط دیگر محسوب می شود.

بودا در سخنی گفته است “ما آن چیزی هستیم كه می اندیشیم. هستی ما با افكارمان بلندی می گیرد و دنیایمان را با اندیشه هایمان می سازیم”.

چرا بعضی از سازمان ها در ما وابستگی، اعتماد و احترام ایجاد می كنند؟ چرا بعضی از سازمان ها در ارتباط برقرار كردن موفق هستند (دارای روابط عمومی موفق) و بعضی دیگر خیر؟… راز این معماها در چیست؟

آن را همانطور كه پیشتر بیان شد می توان در یك كلام خلاصه كرد: شیوه تفكر سازمان. چرا كه مردم همان چیزی را می بینند كه ما در داخل سازمان خود می بینیم و با ما همانگونه برخورد می كنند كه، با خود برخورد می كنیم. سازمانی كه احساس می‌كند ارزش اجتماعی ندارد، واقعاً ندارد. از سوی دیگر سازمانی كه عمیقاً معتقد است برای كاری با ارزش ایجاد گردیده است، برای همان كار ایجاد شده است و حتماً از عهده كار بر می آید. ریشه این تفكرات در تعریف دقیق همان مفاهیم اولیه سازمانی كه در فوق ذكر شد می باشد.

چقدر موفق خواهیم بود اگر به مشتریانمان در همان جایگاه اصلی شان كه همانا گرداننده‌ اصلی چرخه اقتصادی سازمانمان می باشند، نگریسته و با راهنمایی ها و مشاركت های به موقع آنان، سازمان را از انحطاط باز داشته، به سوی پیشرفت رهنمون سازیم.

مشتری در جایگاه «شریك» یعنی نگرشی نو به مشتری، نگرشی بسیار فراتر و والاتر از رابطه ای كه میان ارائه دهندگان خدمات یا فروشندگان كالا با مصرف كنندگان وجود دارد.

قبل از هر چیز باید بدانیم كه مشاركت، نخست یك نگرش است. گرایشی است كه با احترامی راسخ و عمیق و با توجهی شایان به مشتری شروع می شود و با روح همكاری به پیش می رود و با نشاط ناشی از انجام بهترین كار ممكن در جهت رفع نیاز دیگران به پایان می رسد.

ارزش عاطفی مشاركت با مشتری، بسیار مهم است. هرچند كه در این روابط پاداش‌های اقتصادی نیز وجود دارد.

هرچه دوران حمایت یك مشتری از شما طولانی تر گردد، پول بیشتری نزد شما هزینه می نماید. ارزش كارت اعتباری یك مشتری در سال اول سی دلار است در صورتی كه همین كارت در سال پنجم پنجاه و پنج دلار اعتبار دارد. یك مشتری لباسشویی كه در سال اول، یكصد و چهل و چهار دلار صرف هزینه شست و شو و اتوی لباس خود می نماید، در سال پنجم همین مبلغ به دویست و پنجاه و شش دلار می رسد. یك مشتری خدمات مكانیكی كه در سال اول، بیست و پنج دلار در سال برای شركت منفعت ایجاد می كند، در سال پنجم این سود را به هشتاد و هشت دلار می رساند.

نتیجه این است كه اگر مشتریان شما از شما حمایت نمایند. به روش تصاعدی، پول بیشتری نیز در نزد شما هزینه می كنند. یكی از روشهای حفظ وفاداری مشتریان، جلب اعتماد و مشاركت با آنان است.