شش سیگما، مهندسی لرزش و مهندسی مجدد

چنانچه سازمانی موفق به خلق چنین تصوری در مشتریان خود گردد مسلماً آینده‌ای روشن را پیش رو دارد و به همین منظور سازمانها و شركتهای تجاری در سراسر دنیا سالهاست می‌كوشند تا سطح كیفیت محصول یا خدمات خود را هر چه بیشتر ارتقاء دهند. بنابراین درك مفهوم كیفیت و موضوعات مربوط به آن از قبیل مدیریت كیفیت
 (Quality Management)، مدیریت كیفیت فراگیر (Total Quality Management)، كنترل كیفیت (Quality Control)، تضمین كیفیت (Quality Assurance) و.. از نیازهای اساسی هر سازمان است.

• كیفیت چیست؟

كیفیت مفهومی است كه تعریف و تفسیر آن بسیار دشوار می‌نماید اگر چه هر كس به راحتی این معنا را در ذهن خود درك می‌كند و در واقعیت به راحتی به تجزیه و تحلیل كیفیت محصولات و خدمات دریافتی خود می‌پردازد. اما مشكل زمانی نمایان می‌شود كه سعی در اندازه گیری كیفیت با یك مقیاس مشخص داریم و یا حتی به دنبال تعریف مناسبی از آن هستیم. اگر در این جستجو به یك فرهنگ لغات مراجعه كنیم، تعریفی این چنین خواهیم یافت: «درجه خوبی یا مطلوبیت محصول یا خدمات دریافتی». با توجه به این تعریف سئوالی در ذهن ما ایجاد می‌گردد مبنی بر اینكه اصولاً خوبی و مطلوبیت (goodness) یك محصول یا خدمت چیست و چگونه اندازه‌گیری می‌شود. باید گفت این معنا در هر زمان و هر مورد به شكلی خاص خودنمائی می‌كند.

شاید بتوان گفت درك انسان از مفهوم كیفیت به زمان ماقبل تاریخ برمی‌گردد، زمانی كه مردم برای كسب اشیاء مورد نیاز خود دست به معاوضه و تباتر می‌زدند. معاملات معمول در بریتانیا بر روی اشیائی مانند نمك، میخهای آهنی و سنگ آسیاب صورت می‌گرفت. این اشیاء كه عموماً از قاره‌های اطراف و سواحل حومه جهت تعویض با مواد غذائی و سایر نیازمندیهای مردم آورده می‌شدند، از كیفیت خوبی برخوردار نبودند. به عنوان مثال سنگ آسیاب كه جهت آسیاب غلات مورد استفاده قرار می‌گرفت می‌بایست از گرانیت با درجه خلوص و كیفیت معینی تهیه می‌شد كه در آن زمان مرغوب‌ترین آن متعلق به كشور فرانسه بود. در غیراینصورت در استفاده مستمر شكسته و كارائی چندانی نداشت و بدین ترتیب تأمین آذوقه مردم با مشكل مواجه می‌شد. در اینجا بارزترین مفهوم كیفیت روشن می‌گردد: « مناسب استفاده بودن (fitness for use)» یعنی محصول یا خدمت به نحوی طراحی، ساخته و پرداخته شود كه نیاز مشتری در استفاده از آن به طور مناسبی برآورده شود.

در گذشته معاملات فراوانی ما بین خاور دور و اروپای غربی صورت می‌گرفت و غالباً اقلامی كه در اروپا قابل دسترسی نبود از شرقی‌ها خریداری می‌شد مانند ادویه و ابریشم. با در نظر داشتن این مسئله كه تهیه و دسترسی به این اقلام در اروپا ممكن نبود می‌توان گفت كیفیت این اقلام كمتر خودنمائی كرده و كسب آنها بیشتر مدنظر بوده است. از طرفی دیگر «مناسب استفاده بودن» را تعریف كیفیت قلمداد كنیم، آیا یك پارچه كتان معمولی جهت تهیه لباس و ایجاد پوشش مناسب نبوده است؟ پس به چه علت اروپائی‌ها اقدام به خرید ابریشم با قیمتهای گزاف می‌نمودند؟

تصور می‌شود ابریشم مرغوب كالای لوكسی ((Luxury) است كه معنای تمول را منتقل می‌نموده و شاید عبارت «مناسب استفاده بودن» در این مورد در ارضای خواستهای درونی افراد، زیباتر و شكیل تر به نظر رسیدن و احساساتی از این دست معنا و مفهوم می‌یافته است. مثال دیگری مطرح می‌كنیم، درگذشته برای مسافرت از شهر A به شهر Bامكان استفاده از یك دلیجان فرسوده و یا یك درشكه لوكس فراهم بوده كه هر دو نیاز مشتری را برطرف نموده اما قاعدتاً مورد اخیر توانائی بیشتری در كسب رضایت افراد داشته است. كیفیت و لوكس گرائی اگر چه معناهائی متفاوت دارند اما غالباً منتهی به یك نتیجه می‌شوند: «دریافت محصول یا خدمتی كه تناسب بیشتری با خواست مشتری دارد.» و این دومین بعد از مفهوم كیفیت است البته لازم به ذكر است كه تجمل ((Luxury) و كیفیت رابطه مستقیمی با قیمت دارند. هر چه بهای بیشتری بپردازیم محصول بهتری از جهت مواد اولیه، دوام، كاربری و غیره دریافت می‌كنیم یعنی كیفیت بالاتر، تناسب بیشتر برای استفاده و متعاقباً رضایت هر چه بیشتر مشتری.

شاید بتوان گفت«كیفیت سطحی از رضایت مشتری است كه توسط وی تجربه و درك می‌گردد و این رضایت ریشه‌ای عمیق در توقعات و تصورات وی از مناسب استفاده بودن كالا یا خدمت دارد.»

در گذشته و پیش از انقلاب صنعتی، تولید كالا یا ارائه خدمات بیشتر یك امر محلی و منطقه‌ای بوده است. سازمانها با مشتریان محدود خود ارتباط نزدیكی داشته و به راحتی از خواسته‌ها و توقعات آنها مطلع می‌شوند و این مشتریان بودند كه سطح كیفیت را برای سازمانها تعیین و تعریف می‌كردند. اما پس از انقلاب صنعتی كه كارگاهها به كارخانه ها تبدیل شده و بازار گسترش یافت، سازمانها با طیف وسیعتری از مشتریان روبه رو شدند، برآورده كردن رضایت افراد مفهومی پیچیده‌تر به خود گرفت و تا به امروز كه در مرحله تجارت جهانی هستیم كسب رضایت مشتریان هر روز تغییر شكل داده و دشوار‌تر می‌شود اگر چه راه گریزی از آن نیست چرا كه سازمان باید پاسخگوی خواست مشتریان خود باشد.