اهمیت رضایت شغلی از یك سو به دلیل نقشی است كه در  پیشرفت سازمان و نیز بهداشت و سلامت نیروی كار دارد و یكی از عوامل بسیار مهم در ایجاد نگرش مثبت در فرد نسبت به كارش می‌باشد و به اعتقاد برخی صاحبنظران كاركنانی كه از كار خود رضایت دارند در مقایسه با آنان كه احساس رضایت نمی‌كنند بازدهی یا تولید بیشتری دارند و از دیگر سو به این علت است كه علاوه بر تعاریف متعدد و گاه پیچیده، محل تلاقی بسیاری از حوزه های علمی‌مانند روانشناسی، جامعه شناسی، مدیریت و حتی اقتصاد و سیاست بوده است ( لاوسون[1]و شن[2]، 1998 )

درباره رضایت شغلی نظریه های گوناگونی ارائه شده است اما می‌توان گفت تعالی‌ آنها رضایت شغلی را بر پایه این سه محور قرار می‌دهند:

1- توقعات و انتظارات افراد در زمینه موقعیتهای واقعی، 2- میزان بر آورده شدن نیازهای جسمی‌و روانی، و 3- سطح ابقای ارزشهای مهم ( نیوتن و كینان[3]، 1991). از این رو عوامل متعدد و متنوعی زمینه ساز و ایجاد كننده رضایت شغلی می‌باشند. این عوامل را می‌توان از ویژگیهای شخصیتی، احساسات عاطفی و حالتهای هیجانی كه جنبه های درونی نامیده می‌شود تا شرایط و ویژگیهای سازمانی، اجتماعی و فرهنگی كه جنبه های بیرونی به حساب می‌آید، مرتب كرد ( تت و می‌یر[4]، 1993). در زیر به تعدادی از این تعاریف اشاره می‌گردد.

تعاریف رضایت شغلی :

رضایت شغلی از دیدگاه های گوناگون تعریف نموده اند كه ذیلاً به چند مورد اشاره می‌شود:

- مطالعه رسمی‌رضایت شغلی با مطالعات هاثورن[5] در اوایل دهه 1930 شروع و از آن پس بطور گسترده مورد مطالعه و بررسی قرار گرفت در اصل رضایت شغلی به این دلیل اهمیت یافت كه طرفداران اولیه رویكرد روابط انسانی، مدیران را قانع كردند كه كارگر خوشحال، كارگر سود آور است.

- تلاش كلاسیكها برای تعریف رضایت شغلی در سال 1953 توسط رابرت هاپاك[6]  انجام شد. وی می‌گوید رضایت شغلی مفهومی‌پیچیده و چند بعدی است كه با عوامل روانی، اجتماعی و جسمانی ارتباط دارد. تنها یك عامل موجب رضایت شغلی نمی‌شود. فرد با تاكیدی كه به عوامل مختلف از قبیل میزان درآمد، ارزش اجتماعی شغل، شرایط محیط كار و اشتغال در زمانهای متفاوت دارد به طرق گوناگون از شغلش احساس رضایت می‌كند ( هوی و میسكل، 1371، ص276).

- شرتزر[7] معتقد است رضایت شغلی به معنای دوست داشتن وظایف مورد لزوم یك شغل، شرایطی كه در آن كار انجام می‌گیرد و پاداشی كه برای انجام آن دریافت می‌شود و اینكه نیازهایش تا چه حدودی با انجام فعالیتهای شغلش برآورده می‌شود.

- هرسی و بلانچارد[8] معتقدند رضایت شغلی تابعی است  از سازگاری انتظارات سازمانی با نیازهای سرشت كلی فرد، در حالی كه این دو توافق  و تعادل داشته باشند، رفتار بطور همزمان برآورنده انتظارات سازمان و نیازهای فرد است یعنی اثر بخشی و رضایت تواماً حاصل می‌گردند.

- ویكتورو روم[9] می‌گوید رضایت شغلی یك نوع برداشت ذهنی است كه فرد نسبت به شغل خود دارد و انجام یك نوع رفتار سازمانی است.

بنابراین رضایت و انجام كار در اثر عوامل كاملاً متفاوت بوجود می‌آیند.

- هایلین[10](1966)، می‌گوید كه رضامندی شغلی یك پدیده احساسی است كه یك كارمند درباره شغل خود می‌تواند بدست آورد. بنابراین رضایت شغلی زمانی حاصل می‌شود كه كاركنان از طبیعت كار خود رضایت داشته باشند از حقوق و مزایای خود راضی باشند، فرصتهای مناسبی برای ارتقا و ترفیع داشته باشند و از همكاران و سرپرستان خود نیز راضی باشند. لذا رضایت شغلی یك پدیده فردی است.

- فردلوتانز[11] رضایت شغل را یك حالت عاطفی مثبت یا خوشایند می‌داند كه حاصل ارزیابی فرد از شغل یا تجارب شغلی اش می‌باشد، وی اضافه می‌نماید رضایت شغلی نتیجه ادراك كاركنان از آنچه بنظرشان مهم است و شغلشان آنرا خوبی فراهم كرده می‌باشد.

- فیشروهانا[12] (1939)، رضایت شغلی را عاملی روانی قلمداد می‌نمایند و آنرا نوعی سازگاری عاطفی با شغل و شرایط اشتغال می‌انگارند، یعنی اگر شغل مورد نظر لذت مطلوب را برای فرد تامین نماید در اینحالت فرد از شغلش راضی است در غیر این صورت فرد شروع به مذمت شغل می‌نماید و در صدد تغییر آن بر می‌آید.

- كیت دیویس ونیوا ستروم[13] (1989)، رضایت شغلی را مجموعه ای از احساسهای سازگار یا ناسازگار می‌دانند كه كاركنان با آن احساسات به كار خود می‌نگرند، وقتی كاركنان به سازمان می‌پیوندند مجموعه ای از خواستها، نیازها، آرزوها و تجربه های گذشته را با خود به همراه می‌آورند و رضایت شغلی نشان از همسویی توقعات انسان با پاداشهایی است كه كار برای او فراهم می‌كند.

- رابینز[14] (1943) معتقد است، رضایت شغلی نگرش كلی فرد نسبت به شغلش است و ابراز رضایت یا نارضایتی از آن كار یك نتیجه كلی  از مجموعه ای از اركان متفاوت است كه در مجموع شغل وی را تشكیل می‌دهد به عبارت دیگر ر   ضایت شغلی عبارتست از «تفاوت بین پاداشهایی كه كارگر، یا كارمند دریافت می‌كند و مبلغی را كه به باور او باید دریافت كند» پس رضایت شغلی نمایانگر نوعی نگرش است ونه رفتار.

- فلدمن و آرنولد[15] رضایت شغلی را مجموعه گرایشهای مثبت افراد نسبت به شغل دانسته و معتقدند وقتی گفته می‌شود یك فرد از شغل خود رضایت بالایی دارد، در حقیقتمنظور این است كه وی به طور كلی به میزان زیاد شغل خود را دوست دارد و توانسته است از طریق شغلش نیازهای خویش را تامین نماید و در نتیجه احساسات مثبتی نسبت به آن دارد.

- چستربارنارد[16]معتقد است كه رضایت شغلی باعث تداوم همكاری فرد و سازمان می‌گردد. خشنودیهای ویژه ای كه انسان را بر می‌انگیزد تا تلاشهای خود را  برای كمك به یك سازمان بكار برد از مزایایی است كه در برابر معایب برخواسته از این همكاری ناشی می‌شود. هرگاه مسئولیتهایی كه سازمان به عهده افراد می‌گذارد زیاد باشد، مزایای سازمان باید فراوان و برانگیزنده باشد.

- گوردن[17] (1990) معتقد است كه رضایت شغلی یك واكنش عاطفی است كه از ادراك فرد نسبت به اینكه شغل او، ارزشهای شغلی اش را تامین می‌نماید و یا به او اجازه تامین و ارضای آنها را می‌دهد، ناشی می‌گردد. علاوه بر این رضایت شغل به توافق این ارزشها با نیازهای شخصی بستگی دارد.

- كینگ برگ و همكارانش[18] (1951) كه رضایت شغلی را از دیدگاه های گوناگون مورد توجه قرار داده اند به دو نوع رضایت شغلی اشاره می‌كنند. رضایت درونی كه از دو منبع حاصل می‌گردد. اولی احساس لذتی كه انسان صرفاً از اشتغال به كار و فعالیت عایدش می‌شود. دوم لذتی كه بر اثر مشاهده پیشرفت و یا انجام برخی مسئولیتهای اجتماعی و به ظهور رساندن توانایی ها و رغبتهای فردی به انسان دست می‌دهد و رضایت بیرونی كه با شرایط اشتغال و محیط كار ارتباط دارد و هر آن در حال تغییر و تحول است. عوامل درونی كه خصوصیات و حالات فردی را شامل می‌گردند در مقایسه با عوامل بیرونی كه شرایط كار و اشتغال را در بر می‌گیرد از ثبات بیشتری  برخوردارند. لذا رضایت درونی پایدارتر از رضایت بیرونی است و رضایت كلی نتیجه تعامل بین رضایت درونی و بیرونی است.

- وار[19](1998)، نیز معتقد است وقتی فردی ادعا می‌كند كه از شغلش احساس رضایت نمی‌كند این ادعا چیزی بیش از یك احساس لذت یا عدم لذت ساده است و هر قدر بیشتر به پیچیدگیهای این موضع توجه شود كیفیت و پیچیدگی تحقیقات انجام شده در این زمینه نیز افزایش می‌یابد.

- دانیلز و همكاران[20] (1997)، نیز معتقدند 5 عامل بر رضایت از شغل اثر داشته و می‌تواند در كسب تجربه برانگیزنده نسبت به كار موثر باشد این عوامل عبارتند از : آسودگی، یا اضطراب، لذت یا اندوه، نگرش مثبت، مهربانی و عصبانیت.

- به اعتقاد ناگی[21] (1996) تعاریف مربوط به رضایت شغلی را می‌توان بر پایه سه محور تعیین نمود:

1- تعاریفی كه معتقدند رضایت شغلی دو بعد جداگانه دارد. یك بعد عامل بهداشت است كه در بردارنده ویژگیهای محیطی شغل و جنبه های بیرونی مانند سرپرستی، حقوق، روابط بین فردی، شرایط و موقعیتهای كاری است و دومین بعد معروف به عامل برانگیزنده است كه در واقع عوامل وابسته به وظایف، محتوای شغل و جنبه های درونی آن را شامل و در بردارنده جنبه هایی مانند اهمیت دادن به پیشرفت، مسئولیت و رشد  است.

2- تعاریفی كه معتقدند رضایت شغلی تنها یك بعد دارد. اما شامل پاسخ به این دو پرسش می‌شود كه الف) در حال حاضر چقدر از شغل خود راضی هستید و ب) تا چه حد از شغل خود رضایت می‌خواهید. به اعتقاد بسیاری از صاحبنظران، تفاوت بین آنچه فرد در حال حاضر دارد با آنچه به دنبال آن است، می‌تواند شاخص از رضایت شغلی باشد.

 3- تعاریفی كه معتقدند رضایت شغلی در بردارنده نوعی فرآیند ارزشیابی است كه طی آن آنچه را فرد دارد در برابر آنچه خواستار آن است بررسی می‌كند.

بطور كلی رضایت شغلی را به صورت زیر نیز می‌توان تعریف كرد ( عباس زادگان، 1379، 188):

رضایت شغلی كه نوعی احساس مثبت فرد نسبت به شغلش می‌باشد زائیده عواملی نظیر شرایط كار، نظام سازمانی شغل، روابط حاكم بر محیط كار و تاثیر عوامل فرهنگی است. لذا می‌توان نتیجه گرفت رضایت شغلی، احساسی روانی است كه از عوامل اجتماعی نیز متاثر می‌باشد.

رضایت شغلی و نظریه برابری، پیمان روانشناختی و انگیزش:

دیویس واستروم (1989) معتقدند موضوع رضایت شغلی به نظریه برابری، پیمان روانشناختی و انگیزش سخت بستگی دارد نظریه برابری كه در ذیل بخش مربوط  به تئوریهای انگیزش و رضایت شغلی بطور كاملتر به آن پرداخته می‌شود، به طور كلی اشاره به درك برابری توسط شخص كارمند یا كارگر از نتیجه بدست آمده از كارش دارد.

شكل 2-1 نظریه برابری را بطور كلی و عوامل كلیدی در ارزیابی برابر بودن را نشان می دهد.

شكل 2-1 عاملهای كلیدی در ارزیابی برابر بودن منبع: طوسی 1377-209

منبع: طوسی، 1377، 209پیمان روانشناختی  وضع درگیری روانی هر كارمند را با نظام تعیین و تعریف می‌كند. هنگامی‌كه كارمندان به سازمانی می‌پیوندند، آنان یك پیمان روانشناختی نانوشته می‌بندند، گرچه به طور معمول از چنین كاری ناآگاه هستند، البته این پیمان چیزی جدا از پیمان اقتصادی است. كارمندان می‌پذیرند كه میزانی از كار و كوشش و وفاداری خود را به نظام بدهند ولی در برابر آنان در خواستی بیش از پاداشهای اقتصادی از نظام دارند. آنان امنیت، رفتارهای انسانی و پیوندهای سود بخش با مردم و پشتیبانی برای دستیابی به آرزوهای خود را درخواست دارند. اگر سازمان تنها به پیمان اقتصادی (دستمزدها، ساعات كار) تن در دهد و  پیمان رواشناختی را نادیده بگیرد كاركنان سازمان به خشنودی اندك از كار خود می‌رسند و كاركردشان نیز كاهش می‌یابد زیرا توقعاتشان نادیده گرفته شده در حالیكه اگر هر دو پیمان اقتصادی و روانشناختی بكار بسته شوند آنان به خشنودی زیاد در كار دست یافته، در سازمان باقی می‌مانند و كاركردی بالا از خود نشان می‌دهند. شكل 2-2 نشانگرارتباط پیمان روانشناختی و اقتصادی است.

درباره رضایت شغلی نظریه های گوناگونی ارائه شده است اما می‌توان گفت تعالی‌ آنها رضایت شغلی را بر پایه این سه محور قرار می‌دهند:

1- توقعات و انتظارات افراد در زمینه موقعیتهای واقعی، 2- میزان بر آورده شدن نیازهای جسمی‌و روانی، و 3- سطح ابقای ارزشهای مهم ( نیوتن و كینان[1]، 1991). از این رو عوامل متعدد و متنوعی زمینه ساز و ایجاد كننده رضایت شغلی می‌باشند. این عوامل را می‌توان از ویژگیهای شخصیتی، احساسات عاطفی و حالتهای هیجانی كه جنبه های درونی نامیده می‌شود تا شرایط و ویژگیهای سازمانی، اجتماعی و فرهنگی كه جنبه های بیرونی به حساب می‌آید، مرتب كرد ( تت و می‌یر[2]، 1993). در زیر به تعدادی از این تعاریف اشاره می‌گردد.

تعاریف رضایت شغلی :

رضایت شغلی از دیدگاه های گوناگون تعریف نموده اند كه ذیلاً به چند مورد اشاره می‌شود:

- مطالعه رسمی‌رضایت شغلی با مطالعات هاثورن[3] در اوایل دهه 1930 شروع و از آن پس بطور گسترده مورد مطالعه و بررسی قرار گرفت در اصل رضایت شغلی به این دلیل اهمیت یافت كه طرفداران اولیه رویكرد روابط انسانی، مدیران را قانع كردند كه كارگر خوشحال، كارگر سود آور است.

- تلاش كلاسیكها برای تعریف رضایت شغلی در سال 1953 توسط رابرت هاپاك[4]  انجام شد. وی می‌گوید رضایت شغلی مفهومی‌پیچیده و چند بعدی است كه با عوامل روانی، اجتماعی و جسمانی ارتباط دارد. تنها یك عامل موجب رضایت شغلی نمی‌شود. فرد با تاكیدی كه به عوامل مختلف از قبیل میزان درآمد، ارزش اجتماعی شغل، شرایط محیط كار و اشتغال در زمانهای متفاوت دارد به طرق گوناگون از شغلش احساس رضایت می‌كند ( هوی و میسكل، 1371، ص276).

- شرتزر[5] معتقد است رضایت شغلی به معنای دوست داشتن وظایف مورد لزوم یك شغل، شرایطی كه در آن كار انجام می‌گیرد و پاداشی كه برای انجام آن دریافت می‌شود و اینكه نیازهایش تا چه حدودی با انجام فعالیتهای شغلش برآورده می‌شود.

- هرسی و بلانچارد[6] معتقدند رضایت شغلی تابعی است  از سازگاری انتظارات سازمانی با نیازهای سرشت كلی فرد، در حالی كه این دو توافق  و تعادل داشته باشند، رفتار بطور همزمان برآورنده انتظارات سازمان و نیازهای فرد است یعنی اثر بخشی و رضایت تواماً حاصل می‌گردند.

- ویكتورو روم[7] می‌گوید رضایت شغلی یك نوع برداشت ذهنی است كه فرد نسبت به شغل خود دارد و انجام یك نوع رفتار سازمانی است.

بنابراین رضایت و انجام كار در اثر عوامل كاملاً متفاوت بوجود می‌آیند.

- هایلین[8](1966)، می‌گوید كه رضامندی شغلی یك پدیده احساسی است كه یك كارمند درباره شغل خود می‌تواند بدست آورد. بنابراین رضایت شغلی زمانی حاصل می‌شود كه كاركنان از طبیعت كار خود رضایت داشته باشند از حقوق و مزایای خود راضی باشند، فرصتهای مناسبی برای ارتقا و ترفیع داشته باشند و از همكاران و سرپرستان خود نیز راضی باشند. لذا رضایت شغلی یك پدیده فردی است.

از جمله مشخصات یك سازمان سالم، این است كه سلامت جسمی و روانی كاركنان، به اندازه تولید و بهره وری مورد توجه قرار گیرد. در جامعه سالم،‌ مسئولیت سازمانهای تولیدی، منحصر به تولید هر چه بیشتر كالا و خدمات سود آور نیست و مدیران سازمانهای چنین جوامعی می دانند كه تولید بیشتر، نتیجه و محصول مدیریت اثر بخش است. مدیریت اثر بخش نیز بدون توجه  و اعتقاد به سلامت روانی كاركنان حاصل نمی شود. در مورد اهمیت توجه به بیماریهای روانی در محیط كار، كافی است بگوییم كه هیچ پدیده ای به اندازه سلامت روانی برای كارگر اهمیت ندارد ( ساعتچی، 1375، ص 91).

شیوع و گستردگی استرس در محیط كار، محققان را بر آن داشته است كه به تحلیل گسترده این موضوع در سازمان و تأثیر آن بر عملكرد كاركنان بپردازند. عده ای  از صاحبنظران رفتار سازمانی تا آنجا پیش رفته اند كه استرس را « بیماری شایع قرن» نامیده اند و معتقدند دامنه این بیماری، به علت پیچیدگی روز افزون سازمانها، ابرازها و روشها، درصورت عدم برنامه ریزی صحیح افزایش خواهد یافت. این تحقیق شامل پنج فصل كلیات، پیشینه و ادبیات تحقیق، یافته و تجزیه و تحلیل داده ها و نتیجه گیری و پیشنهادات است.

2-1- بیان مسئاله :

در زندگی همه افرادی كه در یكی از مشاغل مختلف جامعه فعالیت می كنند، استرس وجود دارد و به اشكال مختلف به آنها فشار وارد می كند. تحولات شغلی تغییرات سازمانی، انتقالات، ترفیعات ، تغییر حقوق، دستمزدها، تنبیهات شغلی و همچنین دگرگونیهای اجتماعی، از جمله مسائلی هستند كه به نحوی بر فرد تأثیر می گذارند و او را دچار آشفتگی، نگرانی یا تشویق می كنند. این نگرانیها و تشویقها در مشاغل مختلف، متفاوت است. با وجود آنكه آمارهای دقیق در مورد میزان تنش ( استرس) به هنگام كار در مشاغل مختلف در دسترس نیست، ولی براساس تخمین و مطالعات انجام گرفته می توان بر آوردهایی را در این مورد ارائه داد. مثلاً‌ آكادمی پزشكان خانوادگی امریكا تخمین می زند كه حدود  كسانی كه در محل كارشان مورد بازدید و ارزیابی قرار گرفته اند، دارای نشانه هایی از تنش هستند. نتایج بررسیهای انجام شده در كشور ما نیز، بیانگر این است كه استرس، نقش عمده ای را در محیطهای اداری و كارمندی، وقتی آشكار می شود كه بدانیم گسترده عظیمی از نیروهای فعال جامعه را این قشر تشكیل می دهد. به نظر می رسد كه عوامل استرس زا در مشاغل اداری، با توجه به ماهیت و شكل كار، متفاوت است، به خصوص در آن دسته از مشاغل و محیطهای اداری كه دارای روابط و مناسبات ارباب رجوعی است و كارمندان بیشتر در ارتباط و تعامل با مسائل و مشكلات مردم قرار دارند، این تفاوت بیشتر به چشم می آید. تحقیق حاضر در مورد سازمان و تشكیلاتی (‌ اداره كل مالیاتهای غرب تهران)‌ انجام گرفته است كه بخش عمده ای از آن به لحاظ ماهیت و ویژگیهای شغلی: دارای روابط و مناسبات ارباب رجوعی بسیار و نیز وجود عوامل استرس زا، تا چه اندازه موجب استرس كارمند گردیده و این فشارها و استرسها تا چه اندازه رضایت شغلی وی را تحت تأثیر قرار می دهد تا با توجه به مطالبی كه پیش از این مندرج گردید، بدلیل اهمیت سلامت روانی و جسمی و رضایت شغلی كاركنان، و به منظور ارتقای عملكرد و بهره وری سازمان، با بررسی این نكته، سعی در به حداقل رساندن عوامل استرس زا و به تبع آن خود استرس و تنش در سازمان كنیم.

3-1 - هدف تحقیق:

بطور كلی، هدف اصلی این تحقیق، بررسی تأثیر استرس شغلی بر رضایت شغلی كارمندان اداره كل مالیاتهای غرب تهران است تا بتوان عوامل مؤثر بر استرس و رضایت شغلی كاركنان را شناسایی كرد.

4-1- ضرورت و اهمیت تحقیق:

با در نظر گرفتن اهمین رضایت شغلی و سلامت جسمی و روانی، و نیز وجود منابع متعدد استرس، بویژه در مشاغل صنعتی، بررسی اثر استرس برسلامت روان و رضایت شغلی كاركنان، اهمیت بسزایی دارد، چرا كه استرس زیاد و شدید، اصولاً  سلامت افراد را به مخاطره انداخته و از خشنودی و رضایت آنان می كاهد ( كورمن[1]، 1999،ص171).

نیجه تحقیقات متعدد، مؤید اثر استرس بر سلامت جسمی و روانی افراد است. اختلالات قلبی- عروقی و بطور كلی بیماریهای روان- تنی نتیجه عامل استرس است. كوپر و ساترلند[2]( 1987) دریافتند كه سلامت روانی كاركنان صنایع نفت امریكا در مقایسه با جمعیت عمومی ، نا مناسب تر بوده و سطح اضطراب این افراد، به گونه معنا داری بالاتر بوده است. نتایج پژوهشها در این زمینه، بیانگر تأثیر منفی و غیر انكار استرس بر سلامت جسمی و روانی افراد و نیز بر رضایت شغلی آنهاست. لوی[3]( 1990) به نقل از سازمان بهداشت جهانی ( W.H.O [4]) اعلام كرده است كه  جمعیت كارمندی از شغل خود راضی نیستند و 90 درصد آنها می گویند كه شغلشان در جهت اهداف زندگیشان نیست ( جلالی ، 1380، ص 52 ).

گستردگی عظیم قشر كارمند در جامعه ما و نتایج آماری تحقیقات مختلف، كه نشانگر نارضایتی كارمندان از شغل خویش است، جملگی بیانگر اهمیت و ضرورت تحقیقات بیشتر برای تشخیص اولویتهای بهداشت روانی در محیط كار و عوامل مرتبط با آن است.

5-1- سؤالات تحقیق:

سوال اصلی تحقیق: « آیا استرس شغلی بر رضایت شغلی كاركنان تأثیر دارد؟»

سوالات فرعی تحقیق:

1- آیا ماهیت كاركنان بر رضایت شغلی آنها موثر است؟

2- آیا نحوه ارتباط كارمندان با همكاران خود بر رضایت شغلی آنها موثر است؟

3- آیا نحوه ارتباط كارمندان با رؤسای خود بر رضایت شغلی آنها مؤثر است؟

6-1- فرضیات تحقیق:

فرضیه اصلی: « استرس شغلی بر رضایت شغلی كارمندان مؤثر است.»

فرضیات فرعی:

1- ماهیت كار كارمندان ، بر رضایت شغلی آنها مؤثر است.

2- نحوه ارتباط كارمندان با همكاران خود بر رضایت آنها مؤثر است.

3- نحوه ارتباط كارمندان با رؤسای  خود بر رضایت شغلی آنها مؤثر است.

7-1- متغیرهای تحقیق:

متغیر مستقل: استرس شغلی

متغیر وابسته: رضایت شغلی

متغیر های تعدیل كننده: سن- جنسیت- وضعیت تأهل- سابقه كار- میزان تحصیلات - نوع شغل.

8-1- واژگان تخصصی تحقیق:

استرس: استرس، به معنای فشار، واژه ای است كه از فیزیك به رعایت گرفته شده است. به عبارت بسیار كلی و ساده، استرس حالتی است در روان و تن كه ناشی از وارد شدن فشارهای روحی یا جسمی به فرد است، بنابراین شاید فشار عصبی، معادل دقیقی برای استرس نباشند ( الوانی ، 1379، ص 287 ).

استرس شغلی: در واقع به استرس تجربه شده توسط یك فرد خاص، در یك موقعیت شغلی خاص، اطلاق می شود( علیا، 1379، ص 40 )

رضایت شغلی: مجموعه ای از احساسات سازگار و ناسازگار كه كاركنان با آن احساسات، به كار خود می نگرند، می باشد ( دیویسو نیوسترون[5]، 1985،ص42).

كادر تشخیص مالیات: از نظر نوع و ماهیت كار، بیشتر با ارباب رجوع سر و كار داشته و دارای تعامل و ارتباط زیاد با مؤدیان مالیاتی است( علیا، 1379،ص4).

كادر پشتیبانی : شامل كارمندان قسمتهای امور عمومی، حسابداری و اداری است و ماهیت و نوع شغل آنان به گونه ای است كه با مؤدیان مالیاتی، ارتباط كمتری دارند و بیشتر فعالیتهای پشتیبانی را انجام می دهند و به عنوان نیروی ستادی در سازمان تلقی می شوند( علیا، 1379،ص4)

9-1- قلمرو تحقیق:

- قلمرو موضوعی: بررسی تأثیر استرس شغلی بر رضایت شغلی كاركنان.

- قلمرو مكانی:  اداره كل مالیاتهای غرب تهران.

- قلمرو زمانی: این تحقیق در مقطع زمانی سال 83 انجام می گردد.

، در فقدان احزاب و گروههای سیاسی كه توان بر می باشد. بویژه آن كه گذشته پر تلاطم تاریخ كشور مان مانع از بوجود آمدن ثبات لازم برای شكل گیری فرایندهای تحولی و تكامل فرهنگی  را آماده می كرد، البته واضح است كه تحول فرهنگی كاری زمان بر و توان بر می باشد، بویژه آن كه گذشته پر تلاطم تاریخ كشورمان مانع از بوجود امدن ثبات لازم برای شكل گیری فرایندهای تحولی و تكامل فرهنگی شده است. با توجه به چنین انتظار تاریخی برای تحول فرهنگ و توقعی كه انقلاب در زمینه تحول فرهنگی بوجود آورده از همان ابتدای پیروزی تلقی نوینی از زندگی و دستیابی به هویت فرهنگی تأكید گذارده شد. متأسفانه علی رغم اهمیت این مقوله ( دست كم از نظر مقامات عالی رتبه جمهوری اسلامی ) تاكنون دربارة اقدامات، برنامه ها وسیاستهای فرهنگی از آغاز انقلاب تاكنون تحقیق جامع و در خور توجهی صورت نگرفته است.

د رچنین شرایطی لازم است با بازخوانی عالمانه، دقیق و همه جانبه اقدامات و برنامه های فرهنگی در طول بیست و دوسال عمر جمهوری اسلامی به تصویر روشنی از  فرایند برنامه ریزی و سیر تحول آن دست یابیم و آن را پایه ای برای دستیابی به الگوی مناسبی جهت برنامه ریزی فرهنگی در آینده قرار دهیم.

چنانچه برنامه ریزی را طراحی برای تغییر یا تحول فرآیندهای واقعی زندگی از طریق بهره گیری از امكانات موجود و توانایی های جدید بدانیم. شرط لازم برای فعالیتهای فرهنگی بر خوردار بودن از ویژگی های خاصی می باشد. بر این اساس و با توجه به تعدد مراكزی كه فعالیتهای فرهنگی را بعهده دارند، در مرحلة اول بررسی ، اولویت را به بررسی سازمان و ساخت نظام میان آنها داد كه تجلی آن در هماهنگی فعالیت آنها یا به نحو اساسی تر در برنامه ریزی آنها می بایست قابل مشاهده باشد.

انجام چنین امری مستلزم دخالتی آگاهانه، هدفمند و سازمان یافته می باشد و وجود نظام وتشكیلاتی منسجم كه بتواند چنین الزماتی را تدارك و تدبیر نماید بسیار لازم و ضروری است.

دست كم، مدیران به سه دلیل باید به رضایت شغلی افراد و اعضای سازمان اهمیت بدهند: 1) مدارك زیادی در دست است كه افراد ناراضی سازمان را ترك می كنند و بیشتر استعفا می دهند، 2) ثابت شده است كه كاركنان راضی از سلامت بهتری بر خوردادند و بیشتر عمر می كنند، 3) رضایت شغلی از كار پدیده ای است كه مرز سازمان و شركت فراتر می رود و اثرات آن در زندگی خصوصی  فرد و خارج از سازمان مشاهده می شود. (رابینز، 1998)

یكی از جنبه های رضایت شغلی كه معمولاً نادیده انگاشته  می شود رابطه آن با سلامت كارمند است. تحقیقات زیادی نشان داده است كه افراد ناراضی از شغل خود مستعد ابتلا به مرضهای گوناگون هستند كه دامنه این نوع بیماریها از سر درد تا بیماریهای قلبی كشیده می شود.

از سوی دیگر، سلامت روانی انسانها نیز دز گرو همین رضایت شغلی است،چنانكه می توان گفت انسانهایی كه دستخوش نارضایتی شغلی هستند، دچار استرسهای شدیدی در زندگی خانوادگی و اجتماعی می شوند. بررسیهای انجام گرفته، نشان می دهد كه تقریباً در تمامی مشاغل استرس وجود دارد، اما میزان و تأثیر آن به لحاظ  نوع و ماهیت استرس و خصوصیات شخصی افراد، در مشاغل گوناگون، متفاوت است ( پاركز[1]، 1992، ص 57 )

از جمله مشخصات یك سازمان سالم، این است كه سلامت جسمی و روانی كاركنان، به اندازه تولید و بهره وری مورد توجه قرار گیرد. در جامعه سالم،‌ مسئولیت سازمانهای تولیدی، منحصر به تولید هر چه بیشتر كالا و خدمات سود آور نیست و مدیران سازمانهای چنین جوامعی می دانند كه تولید بیشتر، نتیجه و محصول مدیریت اثر بخش است. مدیریت اثر بخش نیز بدون توجه  و اعتقاد به سلامت روانی كاركنان حاصل نمی شود. در مورد اهمیت توجه به بیماریهای روانی در محیط كار، كافی است بگوییم كه هیچ پدیده ای به اندازه سلامت روانی برای كارگر اهمیت ندارد ( ساعتچی، 1375، ص 91).

شیوع و گستردگی استرس در محیط كار، محققان را بر آن داشته است كه به تحلیل گسترده این موضوع در سازمان و تأثیر آن بر عملكرد كاركنان بپردازند. عده ای  از صاحبنظران رفتار سازمانی تا آنجا پیش رفته اند كه استرس را « بیماری شایع قرن» نامیده اند و معتقدند دامنه این بیماری، به علت پیچیدگی روز افزون سازمانها، ابرازها و روشها، درصورت عدم برنامه ریزی صحیح افزایش خواهد یافت. این تحقیق شامل پنج فصل كلیات، پیشینه و ادبیات تحقیق، یافته و تجزیه و تحلیل داده ها و نتیجه گیری و پیشنهادات است.

2-1- بیان مسئاله :

در زندگی همه افرادی كه در یكی از مشاغل مختلف جامعه فعالیت می كنند، استرس وجود دارد و به اشكال مختلف به آنها فشار وارد می كند. تحولات شغلی تغییرات سازمانی، انتقالات، ترفیعات ، تغییر حقوق، دستمزدها، تنبیهات شغلی و همچنین دگرگونیهای اجتماعی، از جمله مسائلی هستند كه به نحوی بر فرد تأثیر می گذارند و او را دچار آشفتگی، نگرانی یا تشویق می كنند. این نگرانیها و تشویقها در مشاغل مختلف، متفاوت است. با وجود آنكه آمارهای دقیق در مورد میزان تنش ( استرس) به هنگام كار در مشاغل مختلف در دسترس نیست، ولی براساس تخمین و مطالعات انجام گرفته می توان بر آوردهایی را در این مورد ارائه داد. مثلاً‌ آكادمی پزشكان خانوادگی امریكا تخمین می زند كه حدود كسانی كه در محل كارشان مورد بازدید و ارزیابی قرار گرفته اند، دارای نشانه هایی از تنش هستند. نتایج بررسیهای انجام شده در كشور ما نیز، بیانگر این است كه استرس، نقش عمده ای را در محیطهای اداری و كارمندی، وقتی آشكار می شود كه بدانیم گسترده عظیمی از نیروهای فعال جامعه را این قشر تشكیل می دهد. به نظر می رسد كه عوامل استرس زا در مشاغل اداری، با توجه به ماهیت و شكل كار، متفاوت است، به خصوص در آن دسته از مشاغل و محیطهای اداری كه دارای روابط و مناسبات ارباب رجوعی است و كارمندان بیشتر در ارتباط و تعامل با مسائل و مشكلات مردم قرار دارند، این تفاوت بیشتر به چشم می آید. تحقیق حاضر در مورد سازمان و تشكیلاتی (‌ اداره كل مالیاتهای غرب تهران)‌ انجام گرفته است كه بخش عمده ای از آن به لحاظ ماهیت و ویژگیهای شغلی: دارای روابط و مناسبات ارباب رجوعی بسیار و نیز وجود عوامل استرس زا، تا چه اندازه موجب استرس كارمند گردیده و این فشارها و استرسها تا چه اندازه رضایت شغلی وی را تحت تأثیر قرار می دهد تا با توجه به مطالبی كه پیش از این مندرج گردید، بدلیل اهمیت سلامت روانی و جسمی و رضایت شغلی كاركنان، و به منظور ارتقای عملكرد و بهره وری سازمان، با بررسی این نكته، سعی در به حداقل رساندن عوامل استرس زا و به تبع آن خود استرس و تنش در سازمان كنیم.

3-1 - هدف تحقیق:

بطور كلی، هدف اصلی این تحقیق، ررسی تأثیر استرس شغلی بر رضایت شغلی كارمندان اداره كل مالیاتهای غرب تهران است تا بتوان عوامل مؤثر بر استرس و رضایت شغلی كاركنان را شناسایی كرد.

4-1- ضرورت و اهمیت تحقیق:

با در نظر گرفتن اهمین رضایت شغلی و سلامت جسمی و روانی، و نیز وجود منابع متعدد استرس، بویژه در مشاغل صنعتی، بررسی اثر استرس برسلامت روان و رضایت شغلی كاركنان، اهمیت بسزایی دارد، چرا كه استرس زیاد و شدید، اصولاً  سلامت افراد را به مخاطره انداخته و از خشنودی و رضایت آنان می كاهد ( كورمن[2]، 1999،ص171).

نیجه تحقیقات متعدد، مؤید اثر استرس بر سلامت جسمی و روانی افراد است. اختلالات قلبی- عروقی و بطور كلی بیماریهای روان- تنی نتیجه عامل استرس است. كوپر و ساترلند[3]( 1987) دریافتند كه سلامت روانی كاركنان صنایع نفت امریكا در مقایسه با جمعیت عمومی ، نا مناسب تر بوده و سطح اضطراب این افراد، به گونه معنا داری بالاتر بوده است. نتایج پژوهشها در این زمینه، بیانگر تأثیر منفی و غیر انكار استرس بر سلامت جسمی و روانی افراد و نیز بر رضایت شغلی آنهاست. لوی[4]( 1990) به نقل از سازمان بهداشت جهانی

فقدان محیط سالم از قبیل روابط صحیح بین رئیس و مرئوس و استفاده از مزایای مادی باعث نارضایی كاركنان می‎شود. تنها راه برانگیختن كاركنان این است كه به آنها كاری ارجاع كنیم كه آنان را درگیر كند، زیرا در مقابل این درگیری است كه آنان تن به مسئولیت می دهند.

جنبه هایی كه مربوط به عوامل انگیزش فردی و اجتماعی از قبیل نیازها، خواسته ها، آرزوها، ارزشها، تغییرات سنی و رشد و پیشرفت یا هیجانات، تجربیات، اعتقادات و رویه های روانی و به طور كلی روابط اجتماعی فرد در خانواده و خارج از خانواده می‎شود آثار این انگیزه ها ممكن است به صورت مختلف مثبت یا منفی ظاهر شود.

تأمین معقول و درست نیازهایی مانند نیاز اولیه یا فیزیولوژیكی، نیاز به اهمیت، نیاز به پیشرفت و ارتقا شغلی موجب می‎شود كه كاركنان از روحیه قوی و مثبت در محیط كار برخوردار بوده و در انجام وظایف و نیل به هدفهای سازمان از خود تلاش و كوشش نشان دهند (هرزبرگ)

B-1-1- ضرورت بررسی میزان رضایت شغلی مشاغل مختلف

ساختار شغلی هر فرد در جامعه در مقیاس بزرگ به عنوان یكی موارد الزام آور رشد و پیشرفت و ادامة حیات اقتصادی و شغلی در برآیند كل جامعه است. هر فرد از شغلی كه در اختیار دارد هدفی را دنبال می‌كند و میزان خاصی از زحمت و تلاش را برای آن انجام داده و از این میزان تلاش خود، در مجموع منتظر به وجود آمدن نتیجه ای است، كه این نتیجه به طور خاص عمومیت ندارد و به انتظارات هر فرد به صورت شخصی باز می گردد. اما بر طبق نظریه هائی كه تا به حال داده شده و در فصل آینده نیز به آنها اشاره می شود، میزان این نتیجه، رضایت شغلی فرد از كارش را رقم می زند. به نظر می رسد میزان رضایت شغلی هر فرد از تجربة اجتماعی اش- یعنی شغل- به وجود آورندة میزان بهره وری شغلی و افزایش سطح آن، میزان تعهد كاری، تأمین نیاز به پیشرفت در هر فرد، انگیزة انجام كار و ادامة خلاقانة آن و پیشرفت، در جهت اهداف سازمانی و علاقمندی به تأمین اهداف مجموعة شغلی خود است.

در مقیاس تئوریك نظریه های گوناگونی برای رضایت شغلی هر فرد از كارش، ارائه شده و میزان اهمیت آن نیز در بكارگیری خلاقیت های هر فرد پس از تأمین رضایت شغلی برای رسیدن به اهداف كلی سازمانی، مشخص است. و این میزان اهمیت نیز ضرورت بررسی و اندازه گیری میزان رضایت شغلی را در دوره های مختلف و فاصلة زمانی مناسب در هر سازمان مشخص می نماید.

مدیریت هر سازمانی بنا به مقتضیات سازمان مطبوع خود بایستی میزان تحقق اهداف را در فواصل زمانی معینی رصد كرده انحرافات را تشخیص داده و برای آن‌ها برنامه‌ریزی كند، و یكی از مهمترین برنامه های آن، تأمین حمایت منابع انسانی هر سازمان از یك مقیاس كوچك به نام منبع انسانی فردی تا مقیاس بزرگتر، كل منابع انسانی سازمان است و این با ریزبینی مدیران برای تأمین رضایت فردی هر كارمند و یا عضو مؤثر سازمان به عنوان یك سلول از بدنة حیات این مجموعه، تأمین شده و بسیار مؤثر و مهم می نماید.